Voglio essere sincero su una cosa prima di questo caso di studio: il proprietario dell'officina di riparazione in questa storia mi ha chiesto di non nominare lui o la sua attività, perché non vuole che i suoi concorrenti leggano questo articolo e facciano la stessa cosa. L'ho rispettato. I numeri, la sequenza temporale e le decisioni specifiche sono tutti accurati - vengono omessi solo i dettagli identificativi.
Sto scrivendo questo perché l'esperienza è veramente comune, gli errori che hanno quasi commesso sono veramente comuni e il risultato è ottenibile per qualsiasi operazione di riparazione di dimensioni simili.
La situazione di partenza
L'azienda è una catena di riparazioni con quattro sedi in una-città di medie dimensioni del Regno Unito, che effettua circa 80-100 sostituzioni di schermi a settimana su modelli iPhone e Samsung. Acquistavano tramite un distributore con sede nel Regno Unito-da tre anni. Il rapporto è stato buono con consegna - nello stesso-giorno o-successivo, qualità costante, gestione dell'account reattiva, procedura di reso semplice.
Il loro costo medio per unSchermo Incell dell'iPhone 11dal distributore: £ 19,50 per unità. Vendevano le riparazioni a £ 69,99 e ritenevano che i loro margini fossero ragionevoli.
Alla fine del 2023, uno dei loro tecnici ha iniziato a fare domande dopo aver visto video su YouTube di officine di riparazione statunitensi che discutevano apertamente dell’approvvigionamento diretto in Cina. Il proprietario ha iniziato a scorrere i numeri e si è reso conto di qualcosa che non aveva mai osservato attentamente prima: il suo distributore nel Regno Unito stava acquistando da fornitori di Shenzhen - forse incluso il nostro, poiché forniamo diversi distributori nel Regno Unito - a un costo netto di circa £ 10–12 per schermo e vendendo a £ 19,50. Il margine del distributore era reale e i servizi forniti giustificavano un certo premio. Ma il premio completo era giustificato?
Il proprietario ci ha contattato direttamente dopo aver trovato i nostri dettagli di contatto tramite una directory commerciale.
Cosa hanno chiesto e cosa abbiamo consigliato?
La loro domanda iniziale era semplice: potete fornire gli stessi schermi che riceviamo dal nostro distributore, a un prezzo inferiore?
La mia risposta è stata: probabilmente sì per quanto riguarda il prezzo, ma confermiamo prima che stai effettivamente ottenendo quello che pensi di ottenere.
Abbiamo chiesto loro di inviarci cinque campioni dal loro attuale distributore - iPhone 11 Incell, il modello di riparazione più comune. Li abbiamo sottoposti al nostro processo di ispezione in entrata: test di accensione-, controllo dell'uniformità della retroilluminazione, calibrazione del tocco a cinque- punti e ciclo di flessione del connettore-.
Tre dei cinque hanno superato senza problemi il nostro standard di controllo qualità completo. Uno ha mostrato una variazione della retroilluminazione del 18% - sopra la nostra soglia di rifiuto del 15%, il che significa che sarebbe stato rifiutato nel nostro QC in uscita. Uno mostrava un offset al tocco di circa 3,5 mm nell'angolo inferiore- sinistro - sopra la nostra tolleranza di 2 mm.
Ciò non era la prova di un problema sistematico con il loro distributore. Un campione di cinque-schermate non è statisticamente significativo. Ma era coerente con ciò che osserviamo da fornitori che eseguono test di accensione di base-senza controlli più approfonditi di calibrazione e uniformità. Alcune schermate in un batch trasmettono tutto. Alcuni no. Se non stai testando con soglie di tolleranza, la variazione viene distribuita ai tuoi clienti.
Abbiamo condiviso questi risultati con il proprietario - non per mettere in imbarazzo il suo attuale fornitore, ma per stabilire una conversazione di base su ciò che stavano effettivamente acquistando.
La decisione di transizione
La preoccupazione del proprietario riguardo al passaggio alla fornitura diretta in fabbrica era la stessa preoccupazione che sento dalla maggior parte degli acquirenti affermati: complessità logistica, tempi di consegna più lunghi e cosa succede quando qualcosa va storto.
Si tratta di preoccupazioni legittime, non infondate. Ecco come abbiamo lavorato su ciascuno di essi.
Logistica:Ordinavano circa 150-200 schermi al mese dal loro distributore, con ordini di ricarica-due o tre volte alla settimana in piccole quantità. Quel modello funziona solo con un distributore locale. La fornitura diretta in fabbrica richiede una pianificazione anticipata - per l'ordinazione di lotti più grandi e il mantenimento di più scorte in-sito. Abbiamo concordato spedizioni consolidate mensili tramite corriere DDP, con arrivo in circa cinque-sette giorni lavorativi. Ciò ha richiesto loro di conservare circa due settimane di inventario anziché tre giorni. Inizialmente si sono opposti alle implicazioni del capitale circolante e abbiamo offerto termini di pagamento di sessanta-giorni sui primi due ordini per facilitare la transizione.
Costanza della qualità:Hanno chiesto come avrebbero potuto conoscere la qualità di ciascun lotto senza il livello di controllo qualità continuo del distributore. Abbiamo proposto la seguente soluzione, che ora offriamo a tutti i clienti al di sopra di un determinato volume: ogni spedizione include un certificato di controllo qualità del lotto che mostra il tasso di difetti e i risultati dei test di calibrazione per quel lotto specifico. Qualsiasi lotto in cui il nostro tasso di difetti in uscita supera l'1,5% verrebbe segnalato in modo proattivo e avrebbero la possibilità di rifiutare quel lotto o accettarlo a un prezzo ridotto. Nessun lotto ha fatto scattare quella soglia in quattordici mesi di relazione.
Resi:Con la fornitura del distributore nel Regno Unito, la restituzione di uno schermo difettoso non comporta alcun costo logistico - lascialo in una borsa per la restituzione e accreditalo entro pochi giorni. Con la fornitura diretta, la restituzione degli schermi a Shenzhen è costosa e lenta. Abbiamo concordato un sistema di credito-sul-ordine successivo-per unità difettose fino al 3% della quantità del lotto, con prova fotografica richiesta. Oltre il 3% di un lotto, copriamo la spedizione di reso e sostituiamo l'intero lotto. In pratica, il sistema dei crediti è stato utilizzato due volte in quattordici mesi - entrambe le volte si sono risolte entro 48 ore dall'invio della foto.
I numeri dopo tre mesi
I primi due ordini mensili riguardavano gli schermi Incell di iPhone 11 e iPhone XR, che rappresentavano circa il 65% del volume totale degli schermi. Il restante 35% di - OEM Refurb premium per il livello di servizio "parti originali" e i modelli più vecchi con un basso turnover - hanno continuato ad approvvigionarsi tramite il distributore del Regno Unito, perché gli aspetti economici dell'approvvigionamento diretto non giustificano la complessità logistica per gli SKU a lenta-movimentazione.
Costo Incell per iPhone 11, direttamente da noi (DDP, 150 unità mensili):£ 13,20 per unità sbarcataCosto precedente del distributore nel Regno Unito:£ 19,50 per unitàRisparmio per unità: £6.30 Risparmio mensile solo su questo modello: £945
Costo Incell per iPhone XR, direttamente da noi (DDP, 100 unità mensili):£ 11,80 per unità sbarcataCosto precedente del distributore nel Regno Unito:£ 17,50 per unitàRisparmio per unità: £5.70 Risparmio mensile: £570
Risparmio mensile totale tra i due modelli:circa £ 1.515, ovvero circa il 22% delle parti precedenti spese per quei modelli.
Non hanno ridotto i prezzi delle riparazioni al dettaglio. Il prezzo di riparazione dell'iPhone 11 di £ 69,99 è rimasto invariato. Il risparmio è andato interamente al miglioramento del margine.
Nell'arco di tre mesi, l'utile lordo aggiuntivo su questi due modelli da solo ha coperto il costo del capitale circolante derivante dal mantenimento di due settimane di inventario aggiuntivo -, che costituiva la principale preoccupazione finanziaria all'inizio della transizione.
Cosa è quasi andato storto?
Nel secondo mese, hanno effettuato l'ordine mensile e ci hanno chiesto di includere gli schermi Incell dell'iPhone 13 - un modello che non ci avevano mai ordinato prima. Per un breve periodo abbiamo esaurito le scorte di pannelli Incell per iPhone 13 del nostro lotto preferito e un membro del nostro team di vendita si è offerto di sostituirli con pannelli di un lotto alternativo che avevamo in magazzino.
Sono intervenuto prima della spedizione dell'ordine. Il lotto alternativo proveniva da un produttore di pannelli diverso e non avevamo ancora completato la nostra convalida standard di rodaggio di 48-ore per quel lotto. Non ero molto fiducioso per un cliente che aveva appena effettuato la transizione della propria catena di fornitura e non aveva ancora un buffer per i resi nel rapporto.
Abbiamo rispedito-ordinato ilSchermi dell'iPhone 13dalla nostra fonte di pannelli preferita e spedito il resto dell'ordine. Gli schermi dell'iPhone 13 sono arrivati sei giorni dopo con una spedizione separata.
Ne parlo perché è il tipo di situazione in cui un fornitore sotto pressione sui margini effettua una sostituzione senza dirtelo. Sapere se il tuo fornitore ha il processo interno - e la cultura - per segnalare una sostituzione anziché semplicemente spedirla, è qualcosa che puoi imparare solo attraverso l'esperienza o ponendo domande dirette prima che avvenga. La domanda giusta da porsi è: "Qual è la vostra politica quando le scorte di un lotto specifico sono esaurite? Mi avviserete prima della sostituzione o spedirete automaticamente un'alternativa?" Vale la pena fidarsi di un fornitore in grado di darti una risposta chiara e specifica a questa domanda per la tua catena di fornitura.
Cosa mi ha detto il proprietario al sesto-mese?
Sei mesi dopo la transizione, ho chiesto al proprietario cosa avrebbero fatto di diverso se avessero ricominciato da capo.
Hanno detto: fai il passo prima, ma inizia con un solo modello - non cambiare due o tre modelli contemporaneamente mentre stai ancora imparando il ritmo logistico. La complessità di gestire due catene di approvvigionamento in parallelo durante la transizione è stata la parte più difficile, e sarebbe stato meno dirompente cambiare un modello, stabilizzarlo e quindi aggiungere quello successivo.
Hanno anche affermato: la qualità, nella loro esperienza, è stata coerente quanto quella ottenuta dal distributore - con il vantaggio significativo che quando si verifica un problema batch, parlano direttamente con la persona che ha eseguito il controllo qualità, non con un account manager che dovrà rivolgersi a un fornitore che non hanno mai incontrato.
Quest'ultimo punto è quello che inserirei in una diapositiva se dovessi presentare questo caso di studio. Il livello del distributore aggiunge costi e aggiunge comodità. Ciò che rimuove è la responsabilità diretta. Quando la qualità è importante per la tua attività - e per una catena di riparazione a quattro-sedi, è assolutamente importante - sapere esattamente chi ha preso la decisione su ogni soglia di controllo qualità sugli schermi che stai adattando, vale qualcosa che non viene visualizzato nel confronto dei prezzi unitari.
